Cliente de banco, seus direitos

SAC do banco

Primeiro contato, gratuito, com número de protocolo.

Ouvidoria do banco

Segunda instância dentro do banco, gratuita, com resposta em até 10 dias úteis. Lista oficial no site do Banco Central.

Banco Central, telefone 145 ou Meu BC

Registro de reclamação contra a instituição.

consumidor.gov.br e Procon

Contato direto com a empresa e reclamação administrativa.

Registrato e Valores a Receber

Consultas gratuitas no Banco Central sobre o seu CPF.

Banco Central do Brasil, Fale Conosco pela internet

https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/faleconosco (formulário em https://www.bcb.gov.br/meubc/faleconosco)

Formulário eletrônico para pedir informações sobre o sistema financeiro, registrar reclamação contra instituição supervisionada e enviar sugestões ou críticas sobre os serviços do BC. Exige conta gov.br para as funções do Meu BC. Atendimento gratuito; o BC não faz atendimento presencial. Prazo estimado de resposta de até 10 dias úteis.

Banco Central do Brasil, registro de reclamação contra instituição financeira

https://www.bcb.gov.br/meubc/registrar_reclamacao

Acessar o Meu BC com conta gov.br nível prata ou ouro e verificação em duas etapas, escolher Registrar reclamação e informar a instituição e o fato. Só cabe contra instituições supervisionadas pelo BC (bancos, financeiras, instituições de pagamento, administradoras de consórcio) e sobre tema regulado pelo BC (crédito, cartão, conta, Pix etc.). Procurar antes a ouvidoria da instituição é opcional e não impede o registro. A instituição responde em até 10 dias úteis.

Banco Central do Brasil, telefone 145

145

Ligar para 145 para tirar dúvidas, pedir informações sobre o sistema financeiro e registrar reclamação contra instituição financeira. Custo de ligação local; espera estimada de até 30 minutos; casos técnicos podem ser respondidos depois.

consumidor.gov.br

https://www.consumidor.gov.br

Plataforma pública e gratuita de contato direto com a empresa. A empresa precisa estar cadastrada (adesão voluntária). Após a reclamação, a empresa tem até 10 dias para responder; o consumidor tem até 20 dias para avaliar se foi resolvido e dar nota de 1 a 5, quando a reclamação é finalizada. Se a empresa não for cadastrada, a plataforma orienta procurar Procons, Defensorias Públicas ou Juizados Especiais Cíveis. O BC recomenda este canal quando a questão continua sem solução.

Contestação de Pix por golpe ou fraude no aplicativo da instituição (MED e recuperação de valores)

Aplicativo ou canais da instituição do pagador

Comunicar o golpe à instituição de onde saiu o Pix pela funcionalidade de contestação na área Pix do aplicativo, obrigatória para pessoa física, e registrar boletim de ocorrência. A instituição pagadora aciona o Mecanismo Especial de Devolução, com bloqueio cautelar na conta recebedora e rastreamento dos valores (recuperação de valores, Res. BCB 493/2025, obrigatória desde 2/2/2026). Pelo Guia oficial do MED, o pedido de recuperação cabe para Pix feito há no máximo 80 dias, o PSP do recebedor analisa em até 7 dias corridos, o PSP do pagador tem até 72 horas para iniciar a devolução e a devolução ocorre em até 6 horas em 99% dos casos; o BC informa prazo de até 11 dias para o usuário saber se a contestação foi aceita. A devolução depende de saldo na conta recebedora.

Defensoria Pública e Juizados Especiais Cíveis

https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/orgaos-gestores ou site da Defensoria Pública e do Tribunal de Justiça do estado

Via judicial ou de assistência jurídica gratuita quando os canais administrativos não resolvem. O consumidor.gov.br indica Defensorias Públicas e Juizados Especiais Cíveis quando a empresa não está cadastrada na plataforma (item 10) ou quando a reclamação não é resolvida (item 13). A lista de órgãos gestores e de monitoramento do consumidor.gov.br inclui, por UF, defensorias, tribunais e Ministérios Públicos com endereço e contatos; para órgãos fora dessa lista, usar o site da Defensoria e do Tribunal de Justiça do estado.

Lista de ouvidorias das instituições no site do Banco Central

https://www.bcb.gov.br/meubc/lista_ouvidorias

Página oficial do BC 'Ouvidorias das instituições supervisionadas pelo BC', com tabela pesquisável pelo nome da instituição e os contatos de cada ouvidoria. A ouvidoria é obrigatória (Res. CMN 4.860/2020) e serve para reclamações não resolvidas no atendimento primário. A página de reclamação do BC remete a essa lista no item 'Você já tentou resolver seu problema com o banco?'.

Ouvidoria da instituição financeira (segunda instância)

Telefone e canais divulgados pela própria instituição e mantidos no cadastro do Banco Central (Res. CMN 4.860/2020, art. 7, III, e art. 20)

Última instância interna para demandas não resolvidas no SAC, agência ou outros canais primários; também atua na mediação de conflitos. Informar o protocolo do atendimento anterior. Acesso gratuito, inclusive por telefone divulgado pela instituição. Resposta conclusiva em até 10 dias úteis, prorrogável uma única vez por igual período com justificativa (Res. CMN 4.860/2020, arts. 3, 6 e 7, para bancos; Res. BCB 28/2020, arts. 4 e 7, para instituições de pagamento, corretoras, consórcios e prestadoras de ativos virtuais).

Procon-DF

151 ; https://www.procon.df.gov.br

Reclamações contra empresas pela central 151, por e-mail, pela internet no portal ou presencialmente; ouvidoria do órgão pela internet (a central 162 foi a principal porta de entrada até 2019).

Procon-SP

151 (capital paulista) ; https://www.procon.sp.gov.br

Atendimento eletrônico pelo portal para consultas (resposta em até 10 dias) e reclamações (registro em até 15 dias); telefone 151 apenas para ligações da cidade de São Paulo; carta para Caixa Postal 152, CEP 01031-970; atendimento presencial no Posto Liberdade com agendamento e em postos de delegacias e CICs; Procons municipais conveniados em outras cidades.

Procons de outros estados e municípios

https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/orgaos-gestores (lista por UF) ou site do Procon correspondente

Procurar o Procon estadual ou municipal do domicílio do consumidor para reclamação administrativa e eventual audiência de conciliação. O consumidor.gov.br não substitui o atendimento dos Procons e indica o Procon presencial quando a reclamação não se resolve na plataforma. A lista oficial de órgãos do consumidor.gov.br traz endereço, telefone, e-mail e site de cada Procon; vários usam o 151 (por exemplo Acre e Espírito Santo), mas outros têm número próprio (Paraná 0800 041 1512, Santa Catarina (48) 3665-9047), e alguns aparecem sem telefone.

Registrato (Banco Central)

https://www.bcb.gov.br/meubc/registrato (o endereço registrato.bcb.gov.br redireciona para ele)

Consulta gratuita de cinco relatórios sobre o próprio CPF ou CNPJ: empréstimos e financiamentos (SCR), contas e relacionamentos em bancos (CCS), chaves Pix, câmbio e transferências internacionais e cheques sem fundos (CCF). Acesso pelo Meu BC com conta gov.br prata ou ouro e verificação em duas etapas. A Central de Autorizações permite autorizar até cinco pessoas a ver os relatórios, com cancelamento a qualquer tempo. Útil como prova em ações sobre negativação no SCR, contas abertas por fraude e chaves Pix indevidas.

SAC da instituição financeira (primeiro contato)

Telefone e canais informados no portal, no aplicativo e no contrato de cada instituição

Canal de atendimento obrigatório e gratuito para reclamação, informação e cancelamento, com número de protocolo. Deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana, com atendimento humano por telefone de no mínimo 8 horas diárias; a resposta à demanda deve vir em até 7 dias corridos (Decreto 11.034/2022, arts. 4, 5 e 13); o cancelamento pode ser pedido pelo mesmo canal da contratação e produz efeito imediato (art. 14). Guardar o protocolo para levar à ouvidoria.

Sistema de Valores a Receber, SVR (Banco Central)

https://valoresareceber.bcb.gov.br (redireciona para https://www.bcb.gov.br/meubc/valores-a-receber)

Consulta sem login para saber se a pessoa física, a empresa ou pessoa falecida tem valores esquecidos em instituições; para ver o valor e pedir a devolução é preciso entrar com conta gov.br prata ou ouro e verificação em duas etapas. A devolução pode ser automática para a chave Pix CPF, solicitada pelo sistema ou combinada diretamente com a instituição. O endereço oficial é único; desconfiar de links recebidos por mensagem.